Co-managed IT: Hoe het werkt als u over eigen IT-personeel beschikt

Er bestaat een specifiek type bedrijf waar de IT enerzijds prima verloopt, maar tegelijkertijd stilletjes kwetsbaar is. Iemand intern regelt het, kent de systemen door en door en krijgt zaken voor elkaar. Dan gaat die persoon twee weken op vakantie, vertoont een server kuren op dinsdag, en ontdekt iedereen hoeveel er op één paar schouders rustte.

Co-managed IT is de regeling die dit oplost zonder iemand te vervangen. Uw interne medewerker blijft, behoudt het eigenaarschap over wat hij of zij goed doet, en krijgt een team achter zich voor al het andere.

Het probleem met een eenmans-team

Een interne IT-medewerker is werkelijk waardevol. Zij kennen uw bedrijf, uw eigenaardigheden en de applicatie waar de financiële afdeling geen afstand van wil doen. Ze zijn ter plaatse als een laptop ermee ophoudt. Dat is niet eenvoudig extern in te kopen.

Wat één persoon niet kan, is alles dekken. Niet door enig falen, maar puur door rekenkunde.

• Ze kunnen niet altijd wakker zijn. Avonden, weekenden en vakanties zijn per definitie gaten in de dekking.
• Ze kunnen niet in alles gespecialiseerd zijn. Netwerken, Microsoft 365, beveiliging, telefonie en back-up zijn tegenwoordig afzonderlijke disciplines.
• Ze worden opgeslokt door urgente zaken. Wachtwoordresets en printerproblemen vullen een dag, waardoor verbeterprojecten nooit van de grond komen.
• Ze hebben niemand om mee te overleggen. Elke beslissing wordt alleen genomen, wat een vorm van stress geeft die vaak leidt tot personeelsverloop.

De gebruikelijke reactie is om een tweede persoon aan te nemen, wat duur is en de dekking slechts marginaal vergroot. Twee mensen kunnen samen nog steeds geen nachten, weekenden en vijf specialismen dekken. Co-managed IT is het alternatief dat beter schaalt.

Hoe co-managed IT in de praktijk wordt verdeeld

Er is geen vaste formule, maar de verdeling volgt meestal dezelfde lijnen.

Uw medewerker behoudt de zaken die baat hebben bij nabijheid tot de organisatie: gebruikersondersteuning, de applicaties specifiek voor uw branche, kleine projecten, relaties met de mensen op de werkvloer en de kennis over waarom zaken zijn zoals ze zijn.

Het externe team neemt de zaken over die baat hebben bij schaalgrootte: monitoring, patching, back-upverificatie, beveiligingstools, dekking buiten kantooruren en het specialistische werk dat twee keer per jaar voorkomt.

Beide partijen delen de planning, documentatie en grotere projecten, waarbij de ene kant context inbrengt en de andere kant de ervaring van het vijftig keer eerder gedaan hebben.

Het belangrijkste onderdeel is het vastleggen ervan. Onduidelijkheid is de reden waarom deze regelingen falen, omdat beide partijen ervan uitgaan dat de ander de back-ups controleert.

Waarom interne IT-medewerkers het meestal verwelkomen

Managers maken zich soms zorgen dat dit voelt als een motie van wantrouwen. In de praktijk is de reactie vaker opluchting, mits het eerlijk wordt geïntroduceerd.

De enige persoon zijn die alles kan repareren klinkt als baanzekerheid, maar voelt als een aanlijn. Het betekent de telefoon opnemen tijdens vakantie en nooit ziek kunnen zijn zonder schuldgevoel. Een goede co-managed IT-opzet geeft die persoon vrije tijd die ook echt vrije tijd is, iemand om hardop mee te sparren en toegang tot specialisten die het probleem al eens eerder hebben opgelost.

Het haalt hen ook vaak genoeg uit de wachtrij met tickets om werk te doen dat er echt toe doet, wat meestal de reden is waarom ze de baan hebben aangenomen.

De manier om dit fout aan te pakken, is door het achter hun rug om te regelen. Betrek hen vanaf het eerste gesprek, laat hen de werkverdeling vormgeven, en de regeling zal meestal standhouden.

Wanneer het zinvol is, en wanneer niet

Co-managed IT past bij bedrijven met één of twee interne medewerkers, een groeiende omgeving en een concreet knelpunt. Dekking van vierentwintig uur, expertise op het gebied van beveiliging, of simpelweg iemand om de boel draaiende te houden in augustus.

Het is minder nuttig in twee situaties. Als u helemaal geen intern personeel heeft, zijn volledig beheerde diensten (fully managed services) eenvoudiger. En als uw interne team al uit vier of vijf personen bestaat met echte specialisaties, heeft u waarschijnlijk eerder projectondersteuning nodig dan een doorlopende gedeelde regeling.

Het laten slagen

Drie zaken onderscheiden de regelingen die standhouden van de regelingen die stilletjes verzuren.

Eén ticketsysteem. Twee wachtrijen betekent dat werk tussen wal en schip valt en niemand het volledige overzicht heeft.

Gedeelde documentatie. Beide partijen lezen en actualiseren hetzelfde omgevingsverslag. Dit is ook wat u beschermt als een van beide partijen van personeel wisselt.

Een regelmatig gesprek. Maandelijks is voldoende. Wat ging er mis, wat komt eraan, wat moeten we verbeteren. Zonder dit wordt de externe partij een leverancier in plaats van een collega.

Laat ons de gaten rondom uw team opvullen

Bij EvolvingDesk doen we dit veel, en het startpunt is altijd hetzelfde gesprek mét uw interne medewerker in plaats van over hen. Wat wilt u behouden? Waar loopt u vast? Waar ligt u ’s nachts wakker van?

Van daaruit nemen wij de last over die voor één individu lastig schaalbaar is: monitoring, patching, back-upcontroles, beveiliging en dekking buiten kantooruren. Uw medewerker behoudt het werk waarvoor hij of zij het best geplaatst is, met een team van specialisten op een bericht afstand wanneer er iets ongebruikelijks gebeurt.

Uw bedrijf is niet langer afhankelijk van de vakantieplanning van één persoon, en die persoon hoeft de last niet langer alleen te dragen.

Eén interne IT-medewerker die alles draagt? Plan een gesprek en neem hen mee. Het gesprek werkt beter met ons drieën aan tafel.

Lees meer

• Wat is een managed service provider
• Wat kost IT-beheer per werknemer, per maand
• De 3-2-1 back-upregel uitgelegd

Verder lezen: de NCSC board toolkit over het beheren van cyberrisico’s en het Wikipedia-overzicht van managed services.