Co-Managed IT: Hogyan működik, ha van saját IT-s munkatársa

Van egy jellegzetes típusú vállalat, ahol az IT egyszerre működik rendben, és mégis csendesen törékeny. Valaki belső munkatárs intézi, kívülről-belülről ismeri a rendszereket, és elvégzi a feladatokat. Aztán az illető kivesz két hét szabadságot, kedden elromlik egy szerver, és mindenki szembesül vele, mennyi minden múlott egyetlen emberen.

A co-managed IT az a megoldás, amely ezt orvosolja anélkül, hogy bárkit lecserélne. A belső munkatársa marad, megtartja a felelősségét azokért a területekért, amelyekben jó, és mindenben másban csapatot kap maga mellé.

Az egyszemélyes csapat problémája

Egy belső IT-s munkatárs igazán értékes. Ismeri a vállalkozását, a sajátosságait, azt az alkalmazást, amelyről a pénzügy hallani sem akar lemondani. Ott van helyben, amikor elromlik egy laptop. Ezek egyikét sem könnyű kívülről megvásárolni.

Amit egy ember nem tud megtenni, az az, hogy mindent lefedjen. Nem alkalmatlanság miatt, hanem egyszerű számtan okán.

• Nem lehet mindig éber. Az esték, hétvégék és ünnepnapok definíció szerint rések.
• Nem specializálódhat mindenre. A hálózatok, a Microsoft 365, a biztonság, a telefónia és a mentés ma már külön szakterületek.
• Folyamatosan a sürgős ügyekbe vonják be. A jelszó-visszaállítások és nyomtatóproblémák kitöltik a napját, a fejlesztési munka pedig soha nem indul el.
• Nincs kivel konzultálnia. Minden döntést egyedül hoz meg, ami olyan stresszel jár, amely idővel fluktuációban mutatkozik meg.

A szokásos válasz az, hogy felvesznek egy második munkatársat, ami költséges, és csak kismértékben bővíti a lefedettséget. Két ember még mindig nem tudja lefedni az éjszakákat, a hétvégéket és öt szakterületet egyszerre. A co-managed IT olyan alternatíva, amely jobban skálázódik.

Hogyan oszlik meg a co-managed IT a gyakorlatban

Nincs egyetlen érvényes képlet, de a feladatmegosztás általában ugyanazok mentén alakul.

A saját munkatársa megtartja azokat a feladatokat, amelyek profitálnak abból, hogy közel vannak a vállalkozáshoz: felhasználói támogatás, az iparágára jellemző alkalmazások, kisebb projektek, a kollégákkal ápolt kapcsolatok, és annak ismerete, miért alakultak úgy a dolgok, ahogy.

A külső csapat átveszi azokat a feladatokat, amelyek a méretgazdaságosságból profitálnak: monitorozás, frissítések telepítése, mentés-ellenőrzés, biztonsági eszközök, munkaidőn kívüli ügyelet, és az évente csak kétszer felmerülő szakértői munka.

Közösen végzik a tervezést, a dokumentációt és a nagyobb projekteket, ahol az egyik oldal a kontextust, a másik az ötvenszeres tapasztalatot hozza.

A legfontosabb, hogy ezt írásba foglalják. A bizonytalanság az, ami miatt ezek a megállapodások kudarcot vallanak, mert mindkét fél azt feltételezi, hogy a másik figyeli a mentéseket.

Miért fogadják el ezt szívesen a belső IT-s munkatársak

A vezetők néha attól tartanak, hogy ez bizalmatlansági szavazatnak tűnik. A gyakorlatban a reakció sokkal inkább megkönnyebbülés, feltéve, hogy őszintén vezetik be.

Az, hogy valaki az egyetlen, aki bármit meg tud javítani, munkahelyi biztonságnak hangzik, valójában pedig pórázként hat. Azt jelenti, hogy szabadság alatt is telefonhoz kell nyúlni, és sosem lehet bűntudat nélkül beteg. Egy jól felépített co-managed IT megoldás olyan szabadidőt ad ennek a munkatársnak, amely valóban szabadidő, valakit, akivel gondolkodhat hangosan, és hozzáférést olyan szakértőkhöz, akik korábban már megoldották ugyanezt a problémát.

Emellett elég gyakran kiszabadítja a jegysorból ahhoz, hogy olyan munkát végezhessen, ami valóban számít – általában ezért fogadta el az állást.

A legbiztosabb módja annak, hogy ez rosszul süljön el, ha a háta mögött szervezik meg. Vonja be az első beszélgetéstől kezdve, hagyja, hogy ő alakítsa a munkamegosztást, és a megállapodás tartósnak bizonyul.

Mikor van értelme, és mikor nincs

A co-managed IT olyan vállalatoknak felel meg, ahol egy vagy két belső munkatárs dolgozik, a környezet növekszik, és van egy konkrétan megnevezhető hiányosság. Huszonnégy órás lefedettség, biztonsági szakértelem, vagy egyszerűen valaki, aki tartja a frontot augusztusban.

Két esetben kevésbé hasznos. Ha egyáltalán nincs belső munkatársa, a teljes körű menedzselt szolgáltatás egyszerűbb megoldás. Ha pedig a belső csapata már négy-öt fős, valódi specializációval, akkor valószínűleg inkább projekttámogatásra van szüksége, nem folyamatos megosztott megállapodásra.

Hogyan működjön ez a gyakorlatban

Három dolog választja el a tartós megállapodásokat azoktól, amelyek csendben elromlanak.

Egyetlen jegykezelő rendszer. Két sor azt jelenti, hogy a munka a kettő között esik ki, és senki nem látja az egész képet.

Közös dokumentáció. Mindkét fél ugyanazt a környezeti nyilvántartást olvassa és frissíti. Ez védi meg akkor is, ha bármelyik oldalon személyi változás történik.

Rendszeres egyeztetés. Havonta egy alkalom elég. Mi romlott el, mi várható, mit érdemes fejleszteni. Enélkül a külső fél inkább beszállítóvá válik, mint kollégává.

Hadd töltsük ki a hiányosságokat a csapata körül

Az EvolvingDesknél sokszor végzünk ilyen jellegű munkát, és a kiindulópont mindig ugyanaz a beszélgetés a belső IT-s munkatársával, nem pedig róla. Mit szeretne megtartani? Hol akad el? Mi az, ami éjszaka ébren tartja?

Innen átvesszük azt a terhet, amely egyetlen ember számára rosszul skálázódik: monitorozás, frissítések telepítése, mentés-ellenőrzés, biztonság, és munkaidőn kívüli ügyelet. A munkatársa megtartja azt a munkát, amelyre a legalkalmasabb, miközben egy üzenetnyi távolságra ott áll mögötte egy szakértőkből álló csapat, ha valami szokatlan merül fel.

A vállalkozása többé nem egyetlen ember szabadságolási rendjétől függ, és az az ember sem hordozza egyedül a terhet.

Egyetlen belső IT-s munkatársa cipel mindent? Foglaljon időpontot egy hívásra, és hozza magával őt is. A beszélgetés sokkal jobban működik, ha mindhárman részt veszünk benne.

További olvasnivaló

• Mi az a menedzselt szolgáltató (MSP)
• Mennyibe kerül az IT-menedzsment alkalmazottanként, havonta
• A 3-2-1 mentési szabály elmagyarázva

További olvasmány: az NCSC kiberkockázat-kezelési útmutatója igazgatótanácsok számára és a Wikipédia áttekintése a menedzselt szolgáltatásokról.