Van Break-Fix naar Managed Services: Wat er feitelijk verandert

Break-fix is de regeling waar de meeste bedrijven mee beginnen, vaak zonder er bewust voor te kiezen. Iets stopt met werken, u belt iemand, zij repareren het en u krijgt een factuur voor de gewerkte uren. Het voelt logisch: u betaalt alleen wanneer u hulp nodig heeft.

De reden dat zoveel bedrijven uiteindelijk overstappen op managed services is niet dat break-fix duur is. Het is dat de prikkels de verkeerde kant op wijzen en de kosten op plekken vallen die nooit op de factuur verschijnen.

Het probleem dat schuilgaat achter het uurtarief

Bij break-fix verdient uw leverancier geld wanneer er dingen kapotgaan. Niemand is hier cynisch over en de meeste technici willen problemen oprecht goed oplossen, maar het model beloont preventie niet. Tijd besteed aan het voorkomen van een storing volgende maand is tijd die niemand factureert.

Het verandert ook uw gedrag, wat een groter effect heeft. Wanneer elk telefoontje geld kost, stoppen mensen met bellen. Kleine problemen worden getolereerd. Iemand werkt vier maanden lang met een trage laptop in plaats van een ticket aan te maken, en een update wordt uitgesteld omdat een bezoek op locatie duurder lijkt dan het risico waard is.

Dat is waar de echte kosten zitten. Niet in de facturen, maar in de uren die uw personeel verliest door zaken simpelweg te accepteren.

Wat managed services daadwerkelijk verandert

U betaalt een vast bedrag per gebruiker of per apparaat, en ondersteuning is inbegrepen. De technische details doen er minder toe dan de onderliggende ommekeer: uw leverancier verdient nu meer wanneer uw systemen stabiel zijn, omdat elk incident hen tijd kost die ze niet kunnen factureren.

Hieruit vloeien verschillende zaken voort.

• Monitoring wordt de moeite waard. Het is nu in ieders belang om een falende schijf te detecteren voordat deze definitief stopt.
• Updates worden volgens schema uitgevoerd. Het is niet langer een facturabel project dat wordt uitgesteld.
• Mensen melden kleine problemen. Niemand aarzelt over een ticket wanneer de teller niet loopt.
• Kosten worden voorspelbaar. Eén regel in de begroting in plaats van een onvoorspelbare reeks facturen.
• Er wordt vooruitgedacht. Advies over wat er volgend jaar vervangen moet worden, komt ongevraagd.

Dat laatste punt is wat de meeste mensen onderschatten. Bij break-fix is niemand eigenaar van de vraag waar uw IT-omgeving naartoe gaat. Bij managed services is dat onderdeel van wat u koopt.

Is het goedkoper?

Eerlijk gezegd, op papier niet altijd. Als uw systemen modern zijn, uw personeel technisch onderlegd is en u een rustig jaar heeft, kan break-fix op de factuur lager uitvallen.

De vergelijking verandert wanneer u de uren meetelt die niemand factureert. Een dag downtime kost voor de meeste bedrijven van enige omvang meer dan een maand managed services, en één serieus incident beslecht meestal de discussie. Er is ook een kwestie van eerlijkheid: in een slecht jaar zijn de break-fix kosten het hoogst op het moment dat u ze het minst kunt veroorloven.

De betere manier om het te beoordelen is wat u krijgt naast de reparatie: monitoring, preventie, documentatie en iemand die uw omgeving al kent vóór de noodsituatie in plaats van pas tijdens de crisis.

Wat u moet controleren voordat u tekent

Niet alle overeenkomsten zijn gelijk, en de verschillen zitten in de details.

Vraag wat er werkelijk is inbegrepen en wat apart wordt gefactureerd. Projecten en nieuwe installaties vallen meestal buiten de maandelijkse vergoeding, wat redelijk is, maar u wilt dat dit vooraf vaststaat in plaats van achteraf ontdekt wordt.

Vraag naar reactietijden, en specifiek of het getal verwijst naar een eerste reactie of een daadwerkelijke oplossing. Vraag wat er buiten kantooruren gebeurt en of dat extra kost. Vraag of hardware, licenties en abonnementen van derden zijn inbegrepen of worden doorberekend.

Stel dan de vraag die mensen vaak vergeten: wat krijgt u als u weggaat? Documentatie, eigenaarschap van accounts, een schone overdracht. Een partner die daar niet comfortabel op kan antwoorden, vertelt u eigenlijk al genoeg.

De transitie zelf

De overstap van break-fix naar managed services begint meestal met een inventarisatie, omdat een vaste prijs vereist dat men weet wat er wordt ondersteund. Verwacht dat de eerste weken een achterstand aan het licht komt: de updates die niemand heeft uitgevoerd, de back-up die nooit is gecontroleerd, de server die iedereen was vergeten.

Een deel daarvan wordt opgelost als onderdeel van de onboarding en een deel vereist een apart project. Een partner die u vooraf vertelt wat wat is, is eerlijk tegen u. Iemand die belooft dat alles in de maandelijkse vergoeding is inbegrepen, kijkt ofwel niet goed, of is van plan later opnieuw te onderhandelen.

Geef het een kwartaal voordat u het resultaat beoordeelt. De eerste weken worden besteed aan het wegwerken van die achterstand; de rustigere maanden breken pas aan zodra die verdwenen is.

Laten we uw IT rustig maken

De maatstaf voor goede managed services is saaiheid. Minder incidenten, geen verrassingen op de factuur, en personeel dat een probleem meldt terwijl het nog klein is omdat niets hen tegenhoudt.

Bij EvolvingDesk is dat waar we naar streven. We monitoren en updaten continu, verifiëren back-ups in plaats van ze aan te nemen, en houden uw omgeving gedocumenteerd zodat het antwoord op elke vraag slechts minuten kost. Ondersteuning is inbegrepen, dus niemand in uw bedrijf hoeft af te wegen of een probleem het melden waard is.

U krijgt één voorspelbare kostenpost, een omgeving die stopt u te verrassen, en een partner die nadenkt over volgend jaar in plaats van volgende week.

Belt u nog steeds iemand wanneer er dingen kapotgaan? Plan een gesprek en we laten u zien wat een vaste regeling voor u zou dekken.

Lees meer

• Wat is een managed service provider
• Wat kost IT-beheer per werknemer, per maand
• Managed IT-services bij EvolvingDesk

Verder lezen: het Wikipedia-overzicht van managed services en de NCSC board toolkit.