A javítás alapú szolgáltatástól a menedzselt szolgáltatásokig: mi változik valójában

A break-fix az a megállapodás, amellyel a legtöbb vállalat kezdi, és amelyet valójában senki sem tudatosan választ. Valami elromlik, felhívnak valakit, aki megjavítja, majd megérkezik a számla a ledolgozott órákért. Ésszerűnek tűnik: csak akkor fizet, amikor segítségre van szüksége.

Az, hogy a vállalkozások idővel miért térnek át a menedzselt szolgáltatásokra, nem azért van, mert a break-fix drága. Hanem azért, mert az ösztönzők rossz irányba mutatnak, és a költségek olyan helyeken jelentkeznek, amelyek sosem szerepelnek a számlán.

A problémát az óradíj rejti

A break-fix modellben a szolgáltató akkor keres pénzt, amikor valami elromlik. Ezzel senki sem akar cinikus lenni, és a legtöbb mérnök valóban szeretné rendesen megoldani a problémákat, de a modell nem jutalmazza a megelőzést. Az az idő, amelyet a jövő havi meghibásodás megelőzésére fordítanak, senkinek nem számlázható.

Ez a viselkedésünket is megváltoztatja, és ez a nagyobb hatás. Amikor minden hívás pénzbe kerül, az emberek abbahagyják a hívást. A kisebb problémákat eltűrik. Valaki négy hónapon át együtt él egy lassú laptoppal ahelyett, hogy bejelentést tenne, és egy frissítés elhalasztásra kerül, mert egy kiszállás drágábbnak tűnik, mint amennyit a kockázat megér.

Itt rejlik a valódi költség. Nem a számlákban, hanem azokban az órákban, amelyeket a munkatársai elvesztenek azzal, hogy eltűrik a problémákat.

Mit változtat meg valójában a menedzselt szolgáltatás

Felhasználónként vagy eszközönként fix összeget fizet, amely tartalmazza a támogatást is. A mechanizmus kevésbé fontos, mint a mögötte álló fordulat: a szolgáltatója most már akkor keres többet, ha a rendszerei stabilak, mert minden incidens olyan időt emészt fel, amelyet nem számlázhat ki.

Ebből több dolog is következik.

• A felügyelet kifizetődővé válik. Mindenkinek érdeke, hogy egy meghibásodó lemezt még a leállás előtt észrevegyenek.
• A frissítések ütemezetten történnek. Ez már nem egy számlázható projekt, amelyet el lehet halasztani.
• Az emberek jelentik a kisebb problémákat. Senki sem habozik egy bejelentés megtételével, ha nem ketyeg az óra.
• A költségek kiszámíthatóvá válnak. Egyetlen tétel a költségvetésben, nem pedig kiszámíthatatlan számlák sorozata.
• Valaki előre gondolkodik. A jövő évi cserékkel kapcsolatos tanácsokat anélkül is megkapja, hogy kérné.

Ez az utolsó pont az, amelyet a legtöbben alábecsülnek. A break-fix modellben senki sem felelős azért, hogy merre tart a környezete. A menedzselt szolgáltatásoknál ez is a vásárolt csomag része.

Valóban olcsóbb?

Őszintén szólva, nem mindig papíron. Ha a rendszerei modernek, a munkatársai hozzáértőek, és egy nyugodt évet tudhat maga mögött, a break-fix modell alacsonyabb összegű számlát eredményezhet.

Az összehasonlítás megváltozik, amint beleszámítja azokat az órákat, amelyeket senki sem számláz. Egy nap üzemkiesés a legtöbb, bármekkora méretű vállalat számára többe kerül, mint egy hónapnyi menedzselt szolgáltatás, és egyetlen komoly incidens általában eldönti a vitát. Van egy méltányossági szempont is, amelyet érdemes megemlíteni: egy rossz évben a break-fix költségei pontosan akkor a legmagasabbak, amikor a legkevésbé engedheti meg magának.

A jobb mérce az, hogy mit kap a javításon túl: felügyeletet, megelőzést, dokumentációt, és valakit, aki még a vészhelyzet előtt – nem csak alatta – ismeri a környezetét.

Mit érdemes ellenőrizni az aláírás előtt

Nem minden szerződés egyforma, és a különbségek a részletekben rejlenek.

Kérdezze meg, mi tartozik ténylegesen a csomagba, és mit számláznak külön. A projektek és az új telepítések általában a havi díjon kívül esnek, ami érthető, de ezt le kell írni, nem utólag kiderülnie.

Kérdezzen rá a válaszidőkre, és konkrétan arra, hogy a megadott szám az első válaszra vagy a tényleges javításra vonatkozik-e. Kérdezze meg, mi történik a munkaidőn kívül, és hogy ez felárat jelent-e. Kérdezze meg, hogy a hardver, a licencek és a külső előfizetések benne vannak-e a díjban, vagy továbbszámlázzák őket.

Majd tegye fel azt a kérdést, amelyről az emberek hajlamosak megfeledkezni: mit kap, ha úgy dönt, hogy távozik? Dokumentációt, a fiókok feletti tulajdonjogot, egy tiszta átadást. Ha egy partner erre nem tud magabiztosan válaszolni, az önmagában is sokat elárul.

Maga az átállás

A break-fixről a menedzselt szolgáltatásokra való áttérés általában egy felméréssel kezdődik, mivel a fix ár megköveteli, hogy pontosan tudják, mi tartozik a támogatás alá. Számítson rá, hogy az első hetekben felszínre kerül a felhalmozott elmaradás: a soha el nem végzett frissítések, a soha nem ellenőrzött mentés, a szerver, amelyről mindenki megfeledkezett.

Ennek egy része a bevezetés (onboarding) részeként kerül megoldásra, más része külön projektet igényel. Az a partner, aki előre elmondja, melyik melyik, őszinte Önnel. Aki azt ígéri, hogy minden benne van a havi díjban, az vagy nem nézte meg alaposan a helyzetet, vagy később szándékozik újratárgyalni a feltételeket.

Egy negyedévet adjon, mielőtt ítéletet alkotna az eredményről. Az első hetek a felhalmozott elmaradás feldolgozásával telnek, és a nyugodtabb hónapok csak ezután következnek.

Tegyük nyugodttá az Ön informatikáját

A jó menedzselt szolgáltatás mércéje unalmas: kevesebb incidens, nincs meglepetés a számlán, és a munkatársak már akkor jelzik a problémát, amikor az még kicsi, mert semmi sem tartja vissza őket ettől.

Az EvolvingDesknél erre törekszünk. Folyamatosan felügyeljük és frissítjük a rendszereket, a mentéseket ellenőrizzük ahelyett, hogy feltételeznénk a megfelelő működésüket, és a környezetét dokumentáltan tartjuk, így bármilyen kérdésre perceken belül választ kaphat. A támogatás a csomag része, így a vállalatánál senkinek sem kell mérlegelnie, hogy megéri-e jelenteni egy problémát.

Egyetlen kiszámítható költséget kap, egy olyan környezetet, amely többé nem lepi meg, és egy partnert, aki a jövő évre gondol, nem a jövő hétre.

Még mindig valakit hív, amikor elromlik valami? Foglaljon időpontot egy beszélgetésre, és megmutatjuk, mire terjedne ki egy fix konstrukció az Ön esetében.

További olvasnivaló

• Mi az a menedzselt szolgáltató
• Mennyibe kerül az IT-menedzsment alkalmazottanként, havonta
• Menedzselt IT-szolgáltatások az EvolvingDesknél

További olvasmányok: a Wikipédia áttekintője a menedzselt szolgáltatásokról és az NCSC igazgatósági eszköztár.