Áthidalni a szakadékot a technikai kiválóság és az emberi megértés között

Küldtél már be támogatási jegyet, azt gondolva, hogy világosan elmagyaráztad a problémát, csak hogy egy olyan megoldást kapj, ami teljesen mellé ment? Vagy talán te vagy az az IT szakember, akit frusztrálnak az olyan homályos kérések, mint „a számítógép elromlott” vagy „nem működik”? Ha ez ismerősen hangzik, akkor egy olyan jelenséget tapasztalsz, ami világszerte érinti a szervezeteket: az IT problémák túlnyomó többsége egyáltalán nem technikai, hanem kommunikációs probléma.

Kutatások és iparági tapasztalatok következetesen azt mutatják, hogy a félrekommunikáció áll a legtöbb IT kihívás középpontjában. Amikor a technikai szakértelem homályos elvárásokkal találkozik, a technikai zsargon ütközik a köznyelvvel, vagy a feltételezések felváltják a tisztázást, még a legegyszerűbb technikai problémák is összetett gondokká válnak, amelyek felemésztik a termelékenységet és az erőforrásokat.

A félrekommunikáció rejtett költsége az IT-ban (más néven IT problémák)

Számos tanulmány feltárta a rossz kommunikációból eredő megdöbbentő gazdasági hatását. Az információtúlterheltségről szóló kutatások becslései szerint a felesleges vagy nem egyértelmű információ évente $900 milliárd és $1,3 billió közötti összegbe kerül az USA gazdaságának. Kifejezetten az IT szektorban ezek a költségek többféleképpen is megnyilvánulnak, amelyek közvetlenül befolyásolják a végeredményt.

Gondolj a tipikus IT támogatási forgatókönyvre: Egy alkalmazott problémát tapasztal, és támogatási kérést nyújt be. A jegy osztályok között pattog, mert a problémát nem írták le világosan. Az IT csapat feltételezéseket tesz arról, hogy mi a baj, ahelyett, hogy tisztázó kérdéseket tenne fel. Több nyomon követő e-mailt váltanak. A projekt határidők csúsznak. Mindkét oldalon nő a frusztráció.

Az Economist Intelligence Unit kutatása szerint az alkalmazottak minden szinten, a vezetőktől a beosztottakig, következetesen a félrekommunikációt azonosítják mint egy elsődleges hozzájáruló tényezőt a munkahelyi stresszhez, a befejezetlen projektekhez és az elvesztett üzleti lehetőségekhez. A minta egyértelmű: ha a kommunikáció kudarcot vall, minden más is követi.

Gyakori kommunikációs akadályok az IT támogatásban

1. Technikai zsargon vs. köznyelv

Az egyik leggyakoribb kommunikációs probléma akkor merül fel, amikor az IT szakemberek olyan technikai terminológiát használnak, amit a végfelhasználók nem értenek. Amikor egy IT mérnök azt mondja: „A WiFi konfigurációd korlátozza a sávszélességedet”, pontos technikai információt ad. De sok felhasználó számára ez inkább zavart, mint tisztánlátást eredményez.

A megoldás nem az, hogy teljesen elkerüljük a technikai kifejezéseket, néha szükségesek. Ehelyett az IT szakembereknek a következőket kellene tenniük:

• Használj köznyelvet alapértelmezett kommunikációs módszerként
• Biztosíts kontextust, amikor a technikai kifejezések elkerülhetetlenek
• Fordítsd le a technikai magyarázatokat valós hatásokra
• Tegyél fel kérdéseket a megértés ellenőrzésére, ahelyett, hogy feltételeznéd a megértést

Például ahelyett, hogy azt mondanád: „Fel kell mérnünk a vezeték nélküli routert, és meg kell próbálnunk kijavítani a hibát az átviteli sebesség növelése érdekében”, próbáld ezt: „Meg kell néznünk az internet routeredet, hogy van-e technikai probléma. Ha van, kijavítjuk, hogy javuljon az internet sebességed.”

2. Homályos elvárások és meghatározatlan felelősségi körök

Az Emergenetics és a The Economist kutatása szerint a homályos felelősségi körök a második leggyakoribb okai a rossz szervezeti kommunikációnak. IT környezetben ez akkor nyilvánul meg, amikor a felhasználók nem értik, milyen információra van szüksége az IT-nak a problémájuk megoldásához, vagy amikor az IT csapatok nem tisztázzák, mire számíthatnak a felhasználók a hibaelhárítási folyamat során.

Amikor valaki egy help desk jegyet nyújt be azzal, hogy „nem működik az e-mailem”, számtalan üres helyet hagyott az IT szakembereknek kitölteni: Tudsz e-maileket küldeni, de fogadni nem? Kapsz hibaüzeneteket? Hirtelen kezdődött, vagy fokozatosan alakult ki? Csak téged érint, vagy az egész csapatodat?

Hasonlóképpen, amikor az IT anélkül válaszol, hogy tisztázná a következő lépéseket, a felhasználók azon tűnődnek: Dolgozik ezen valaki most? Számíthatok hívásra? Távolról javítják ezt, vagy valakinek el kell jönnie az asztalomhoz? Ahogy Brené Brown, a szervezeti kommunikáció szakértője megjegyzi: „a világosság kedvesség”.

3. Elhamarkodott következtetések levonása kérdések feltevése helyett

Az IT támogatási kutatások következetesen egy aggasztó mintát azonosítanak: rosszul képzett vagy nyomás alatt lévő IT mérnökök gyakran sietnek a gyors javítások felé megfelelő vizsgálat nélkül. Feltételezéseket tesznek a problémákról ahelyett, hogy tisztázó kérdéseket tennének fel, ami olyan megoldásokhoz vezet, amelyek nem kezelik a tényleges problémát.

Ez azért történik, mert a technológia gyors fejlődése lehetetlenné teszi, hogy bármelyik IT szakember mindent tudjon. A hatékony IT mérnökök megértik ezt, és minden problémához kíváncsisággal közelítenek: Mi történik pontosan? Mikor kezdődött ez? Mi változott mostanában? Próbáltál már valamilyen hibaelhárítási lépést?

A jegyek gyors lezárására irányuló nyomás súlyosbíthatja ezt a problémát. Amikor az IT csapatokat elsősorban a jegyek mennyisége alapján mérik, nem pedig a megoldás minősége alapján, akkor gyors válaszokra ösztönzik őket, még akkor is, ha ezek a válaszok nem oldják meg az alapvető problémát. Az eredmény: visszatérő problémák, amelyek mindenki idejét pazarolják.

4. Folyamat és nyomon követés hiánya

A kommunikációs zavar gyakran hiányzó vagy homályos folyamatokból ered. A felhasználóknak nem kellene azon tűnődniük, hogy mi a támogatási kérésük státusza. Nem kellene találgatniuk, hogy az IT csapat ütemezett-e helyszíni látogatást, távolról javított-e egy problémát, vagy továbbította-e a problémát egy szállítónak.

Az erős IT kommunikációval rendelkező szervezetek világos protokollokat hoznak létre: a kérések visszaigazolása meghatározott időkereteken belül, rendszeres állapotfrissítések, és világos kommunikáció, amikor a problémák megoldódtak vagy további intézkedést igényelnek. Ez a világosság csökkenti a stresszt és bizalmat épít az IT osztályok és az általuk kiszolgált emberek között.

Miért álcázzák magukat technikai problémáknak a kommunikációs problémák?

Íme egy forgatókönyv, ami naponta lejátszódik a szervezetekben: Egy vezető jelenti, hogy a csapata „nem fér hozzá a megosztott meghajtóhoz”. Az IT kivizsgálja, és azt találja, hogy a technikai infrastruktúra tökéletesen működik. Több kommunikációs kör után felfedezik, hogy egy új alkalmazottnak nincsenek megfelelő jogosultságai, míg egy másik csapattag elfelejtette a jelszavát. Nem létezett technikai probléma, a probléma teljes egészében arról szólt, hogy az információt nem kommunikálták világosan.

Kutatások szerint a különböző kommunikációs stílusok jelentik a nem megfelelő munkahelyi kommunikáció legfőbb okát. Az emberek legalább 85%-a másképp szeret kommunikálni, mint te. IT környezetben ez a szakadék még hangsúlyosabbá válik: a technikai szakemberek rendszerekben, protokollokban és hibaelhárítási lépésekben gondolkodnak, míg a végfelhasználók célokban, feladatokban és eredményekben.

Egyik megközelítés sem rossz, de amikor ezek a különböző kommunikációs preferenciák elismerés vagy alkalmazkodás nélkül találkoznak, a félrekommunikáció szinte elkerülhetetlenné válik. Az IT szakembernek specifikus technikai részletekre van szüksége a probléma diagnosztizálásához. A felhasználónak meg kell értenie, hogyan segíti a megoldás a munkája elvégzését. Mindkét félnek áthidalnia kell ezeket a különböző nézőpontokat szándékos, világos kommunikációval.

A valódi hatás: A frusztráción túl az üzleti következményekig

Az IT kommunikációs hibái nem csak frusztrációt okoznak, hanem mérhető üzleti hatásaik vannak, amelyek befolyásolják a szervezet teljesítményét, kultúráját és végeredményét.

Csökkent termelékenység: Amikor az alkalmazottak nem kapnak világos utasításokat, vagy nem értik az IT kommunikációt, félreérthetik a határidőket, lemaradhatnak fontos frissítésekről, vagy egyszerűen nem tudják elvégezni a munkájukat. Kutatások szerint azok az alkalmazottak, akik másoktól várnak információt a munkájuk folytatásához, ezt az egyik legstresszesebb munkahelyi helyzetnek tartják a top három közül.

Növekedett működési költségek: A félrekommunikáció megkettőzött erőfeszítésekhez, elhúzódó hibaelhárításhoz és szükségtelen eszkalációkhoz vezet. Az IT csapatok időt pazarolnak a munka újbóli elvégzésére vagy a hiányos információk alapján hozott intézkedések visszavonására. A szervezetek olyan megoldásokra költenek pénzt, amelyek nem kezelik a tényleges problémát.

Megromlott kapcsolatok és morál: A termelékenységen túl a félrekommunikáció érzelmi költségeket is generál. Az Economist Intelligence Unit kutatása szerint a félrekommunikáció jelentősen hozzájárul a munkahelyi stresszhez, a morál csökkenéséhez és az alkalmazottak frusztrációjához. Amikor az emberek nem tudnak hatékonyan kommunikálni az IT támogatással, hazaviszik ezt a terhet, ami befolyásolja jólétüket és jövőbeli munkateljesítményüket.

Elszalasztott lehetőségek: Tanulmányok szerint a félrekommunikáció közvetlenül hozzájárul az elvesztett értékesítésekhez és a sikertelen projektekhez. IT környezetben ez jelentheti a biztonsági résekkel kapcsolatos kritikus frissítések elmulasztását, olyan technológia bevezetésének elmulasztását, amely versenyelőnyt biztosíthatna, vagy tehetségek elvesztését, mert a technikai támogatás megközelíthetetlennek vagy hatástalannak tűnik.

Megoldások: Jobb IT kommunikáció építése

Annak felismerése, hogy a kommunikáció okozza a legtöbb IT problémát, csak az első lépés. A jó hír: a kommunikációs készségek tanulhatók, és a kommunikációs rendszerek javíthatók. Íme bizonyítékokon alapuló stratégiák az IT kommunikáció átalakítására a szervezetben.

Fektess be kommunikációs képzésbe

Sok szervezet feltételezi, hogy mindenki tud hatékonyan kommunikálni. Nem tudnak. A kommunikáció nem csak az információ bemutatásáról szól, hanem a kölcsönös megértés biztosításáról. Kutatások azt mutatják, hogy még rövid kommunikációs képzések is jelentősen javíthatják az eredményeket. Az egészségügyi szakemberek körében végzett tanulmányok szerint a kommunikációs képzés javította a betegek elégedettségét és csökkentette a kiégést a résztvevők körében.

A hatékony IT kommunikációs képzésnek ki kell terjednie a következőkre: aktív hallgatási technikák, technikai koncepciók lefordítása nem technikai közönség számára, tisztázó kérdések feltevése, elvárások kezelése, és a beszélgetések világos dokumentálása. A befektetés megtérül a csökkentett jegymegoldási idők, kevesebb eszkaláció és javult felhasználói elégedettség révén.

Hozz létre világos kommunikációs protokollokat

Az erős IT szervezetek nem bízzák a kommunikációt a véletlenre. Világos protokollokat hoznak létre, amelyeket mind az IT csapatok, mind a végfelhasználók értenek:

• Szabványosított jegysablonok, amelyek arra ösztönzik a felhasználókat, hogy előre adják meg a szükséges információkat
• Automatizált visszaigazolások, amelyek világos elvárásokat támasztanak a válaszidőkre vonatkozóan
• Rendszeres állapotfrissítések olyan problémákhoz, amelyek kiterjesztett hibaelhárítást igényelnek
• Világos eszkalációs útvonalak, amikor a kezdeti megoldások nem oldják meg a problémákat
• Nyomon követési eljárások annak ellenőrzésére, hogy a megoldások valóban megoldották-e a problémát

Ezek a protokollok csökkentik a kétértelműséget és biztosítják a következetes kommunikációs minőséget, függetlenül attól, hogy melyik IT csapattag kezeli az adott kérést.

Hozz létre egy tisztázási kultúrát

A félrekommunikációval kapcsolatos kutatások következetesen a feltételezéseket azonosítják elsődleges bűnösként. Amikor az IT szakemberek feltételezik, hogy értik a homályos problémaleírást, vagy amikor a felhasználók feltételezik, hogy az IT ismeri a specifikus konfigurációjukat, a problémák fennmaradnak. Egy olyan kultúra kiépítése, ahol a tisztázás kérése érték, nem pedig a hozzá nem értés jele, közvetlenül kezeli ezt a problémát.

Ösztönözd mind az IT csapatokat, mind a végfelhasználókat az aktív hallgatásra és a megerősítésre. Az IT szakembereknek rendszeresen össze kellene foglalniuk a megértésüket: „Hadd győződjek meg róla, hogy jól értem, tudsz e-maileket fogadni, de küldeni nem, és ez a tegnapi rendszerfrissítés után kezdődött. Jól van ez így?” A felhasználóknak kényelmesen kellene érezniük magukat a tisztázó kérdések feltevésében: „Amikor azt mondod, hogy frissíted a drivert, mit fogok másképp észrevenni, és újra kell indítanom a számítógépemet?”

Használd okosan a kommunikációs technológiát

A modern kommunikációs eszközök átgondolt használat esetén javíthatják az IT támogatást. Az automatizált dokumentációs rendszerek biztosítják, hogy a beszélgetések pontosan rögzítésre kerüljenek. A tudásbázisok lehetővé teszik az IT csapatok számára, hogy világos, következetes információkat osszanak meg a gyakori problémákról. Az együttműködési platformok lehetővé teszik a valós idejű problémamegoldást képernyőmegosztással és távoli hozzáféréssel.

Azonban a technológiának támogatnia kell, nem pedig helyettesítenie az emberi kommunikációt. Egy automatizált válasz, amely visszaigazolja egy jegyet, értéket képvisel. Egy automatizált „megoldás”, amely nem kezeli a tényleges problémát, frusztrációt okoz. Egyensúlyozd a hatékonyságot a személyre szabással, és biztosítsd, hogy a technológia inkább javítsa, mint gátolja a világos kommunikációt.

Mérd azt, ami számít

Ha az IT csapatokat elsősorban a jegyek lezárási sebessége alapján mérik, akkor a sebességre optimalizálnak, potenciálisan a tényleges problémamegoldás rovására. Ehelyett mérj olyan mutatókat, amelyek a kommunikáció minőségét tükrözik: első kapcsolatfelvételi megoldási arányok, felhasználói elégedettségi pontszámok, ugyanazon probléma miatt küldött nyomon követő jegyek száma, és kifejezetten a kommunikáció világosságára vonatkozó visszajelzések.

Figyeld a visszatérő problémákat a rendszerszintű kommunikációs problémák azonosításához. Ha ugyanazok a kérdések merülnek fel újra és újra, jobb dokumentációra vagy proaktív kommunikációra lehet szükséged. Ha bizonyos típusú kérések következetesen több tisztázási kört igényelnek, a beviteli folyamatod javításra szorulhat.

Továbblépés: A kommunikáció prioritássá tétele

A bizonyítékok egyértelműek: a legtöbb IT probléma kommunikációs hibákból ered, nem pedig technikai hibákból. Ahogy egy kommunikációs szakértő megjegyezte, kutatások szerint az összes kapcsolati probléma 90 százaléka elkerülhető lenne jobb kommunikációval. Ugyanez az elv vonatkozik az IT osztályok és az általuk kiszolgált szervezetek közötti kapcsolatra.

Ennek a valóságnak a kezelése változást igényel abban, ahogyan a szervezetek az IT támogatáshoz viszonyulnak. A technikai szakértelem továbbra is alapvető, de a kommunikációs készségeket egyenlő mértékben kell értékelni. A képzési költségvetéseknek tartalmazniuk kell a kommunikációs fejlesztést. A teljesítményértékeléseknek fel kell mérniük, hogy az IT szakemberek mennyire hatékonyan magyarázzák el a megoldásokat és gyűjtenek információkat. A szervezeti kultúrának ünnepelnie kellene a tisztázást és a kérdésfeltevést, ahelyett, hogy gyengeségként kezelné azokat.

A végfelhasználók számára az üzenet ugyanolyan fontos: a jobb kommunikáció jobb IT eredményeket hoz létre. Világos, részletes információk nyújtása a problémák jelentésekor időt takarít meg mindenkinek. Kérdések feltevése, amikor valami nem világos, megelőzi a félreértéseket. Annak megerősítése, hogy a megoldások valóban működtek, lezárja a visszacsatolási hurkot, és segít az IT csapatoknak javítani a szolgáltatásukat.

Összefoglalás: A kommunikációs előny

Amikor az IT szervezetek felismerik, hogy a kommunikáció befolyásolja az eredményeket, mind a pozitív, mind a negatívakat, erőteljes versenyelőnyre tesznek szert. Költségeket csökkentenek gyorsabb, pontosabb problémamegoldással. Javítják az alkalmazottak elégedettségét a frusztráció csökkentésével és a bizalom építésével. Növelik a termelékenységet azáltal, hogy biztosítják, az emberek hozzáférhetnek ahhoz a technológiához, amire a legjobb munkájuk elvégzéséhez szükségük van.

Legközelebb, amikor egy IT problémának tűnő dologgal találkozol, állj meg és gondold át: Ez valóban technikai probléma, vagy egy álcázott kommunikációs kihívás? Gyakran azt fogod találni, hogy a kommunikáció javítása nyújtja a leghatékonyabb megoldást.

Végül is a technológia erőteljes, de az emberi tényező, az a képességünk, hogy világosan megértsük egymást, határozza meg, hogy ez az erő segít-e vagy gátol minket. Azzal, hogy a kommunikációt ugyanolyan mértékben priorizálják, mint a technikai képességeket, az IT szervezetek problémamegoldókból igazi stratégiai partnerekké válhatnak.

Szükséged van IT támogatásra, ami valóban érti a kommunikációt? Vedd fel velünk a kapcsolatot még ma, hogy megtudd, hogyan hidaljuk át a szakadékot a technikai szakértelem és a világos, hatékony kommunikáció között.